Die Telefonläden in Deutschland beraten den Kunden über Telefonanlagen, die Eigenschaften neuer Apparatemodelle, Gebühren etc. Da diese Informationen sehr oft wechseln, musste bisher jedem Berater möglichst schnell die gesamte neue Information zur Verfügung gestellt werden, und er musste sie im Kundengespräch beherrschen.

Die Deutsche Bundespost beauftragte InterFace Computer GmbH mit der Entwicklung eines Systems, das die Beratung in den Telefonläden steuert und verbessert. Ziel war, Kundenwünsche in eine funktionstüchtige und dabei preisgünstige Konfiguration von Telefonanlagen zu übersetzen. Das Resultat einer solchen Beratung sollte eine konsistente und vollständige Bestellung sein, d.h. z.B., dass ein Kunde mit bestimmten Vorstellungen zwei Tastentelefone mit einer bestimmten Funktionalität kaufen soll, wobei die errechneten Gebühren z.B. geringer als 40 DM für 2 Monate sind.

In der Wissensbasis des Systems finden sich alle möglichen Eigenschaften von Telefonen, Zubehör und die Gestaltung von lokalen Telefonnetzen. Die technischen Einschränkungen der Post wurden mit Hilfe von Constrains realisiert. Die Vorschläge des Systems werden generiert, in dem aus allen Möglichkeiten für bestimmte Optionen, diejenigen eliminiert werden, die einzelne Kriterien des Kunden oder der Post nicht erfüllen. Das System bietet ausserdem die Lösung an, die unter dem Gesichtspunkt der niedrigsten Kosten für den Kunden konfiguriert werden kann.

Da die Wissensbasis in IF/Prolog geschrieben ist, ist eine Wartung des Systems z.B. bei Einführung neuer Produkte bzw. neuer Gebühren oder Voraussetzungen sehr einfach.

Das System ist in über 150 Telefonläden der Deutschen Post AG im Einsatz. Es hilft den Beratern, Kundenwünsche besser zu realisieren und Detailfragen z.B. bzgl. neuer Produkte ausführlicher beantworten zu können.

Projektpartner: Siemens AG
Hardware: Siemens MX500
Software: IF/Prolog, SINIX, Collage